Concierge virtual para alojamento local e apartamentos turísticos
Um concierge virtual para apartamentos é o que responde ao hóspede quando não está lá ninguém. Num hotel, o concierge é uma pessoa atrás de um balcão; num alojamento local não há balcão, por isso o mesmo trabalho — instruções de entrada, como funciona o aquecimento, onde jantar, como chegar ao aeroporto — cai sobre quem tem o telemóvel. Um concierge virtual coloca essas respostas nas mãos do hóspede, na sua língua e à hora a que pergunta.
Quase tudo o que se escreve sobre tecnologia para hóspedes é pensado para hotéis e assume que existe uma receção. Quem gere alojamento local oferece a mesma experiência sem ela: com moradas dispersas, muitas vezes em cidades diferentes e quase sempre a partir de um telemóvel pessoal. Isso muda que problemas importam e que ferramentas valem o custo.
O que o hóspede pergunta quando não há receção
As perguntas repetem-se imenso e chegam quase todas por mensagem a uma hora inconveniente. No alojamento local, este punhado concentra a maior parte do contacto:
- Como entro e qual é o código da porta ou da caixa de chaves?
- Qual é o nome do wifi e a palavra-passe?
- Como funciona o aquecimento, o ar condicionado ou a placa de indução?
- Onde estaciono e onde ponho o lixo?
- Onde jantamos hoje e como chegamos ao aeroporto?
Check-in autónomo e o momento da chegada
A chegada é o ponto mais frágil de um alojamento local. O hóspede chega a uma morada que não conhece, muitas vezes tarde, por vezes depois de um voo atrasado, e não há a quem perguntar. Uma folha impressa na mesa da cozinha não ajuda quem está na rua diante de uma porta fechada, e uma conversa de WhatsApp de há três semanas é difícil de encontrar à uma da manhã.
O check-in autónomo funciona quando as instruções estão onde o hóspede lhes chega desde a rua, na língua em que reservou e com fotografias que tornem óbvia uma entrada confusa. Se a chegada correr bem, uma boa parte das suas mensagens desaparece com ela.
Recomendações sem escrever um guia por apartamento
Quase toda a gente acaba por escrever um guia local, e quase todos ficam desatualizados num ano: os restaurantes fecham, os horários mudam e ninguém volta a editar um PDF. Entretanto, o hóspede quer uma resposta adequada ao sítio onde está agora e ao tempo que tem.
Uma seleção curada e ordenada por distância, mantida num único catálogo, resolve isto uma vez para todas as unidades em vez de uma vez por apartamento. Um hóspede num estúdio no centro e outro num apartamento à beira-mar fazem a mesma pergunta e devem receber respostas diferentes.
De um apartamento a cem
Com uma ou duas unidades, responder pessoalmente é o trabalho e é gerível. Por volta das cinco ou dez, as mesmas perguntas começam a chegar em paralelo de moradas diferentes, e o custo deixa de ser tempo e passa a ser qualidade: as respostas ficam mais lentas, mais curtas e menos úteis. As avaliações vêm atrás.
Em maior escala a pergunta muda outra vez. Quem gere dezenas de unidades precisa de manter uma só vez o que é comum e de ter à parte o que é próprio de cada uma — código, piso, as manias daquela caldeira — para que atualizar o caminho para o aeroporto não signifique editar sessenta documentos.
Perguntas frequentes
- O que é um concierge virtual para um apartamento?
- Um serviço digital que dá ao hóspede de um alojamento local as respostas e recomendações que um concierge de hotel daria em pessoa: instruções de chegada, como funciona a casa, sugestões locais e ajuda com reservas, a qualquer hora e sem estar lá ninguém.
- O hóspede tem de descarregar uma app?
- Não devia. Quem fica três noites não instala nada, e pedi-lo é onde a maioria das apps para alojamento local perde o seu público. Um link que abre no navegador do telemóvel é usado; uma descarga não.
- Substitui falar diretamente com o hóspede?
- Não, nem devia tentar. Retira as perguntas repetidas para que as mensagens que lhe chegam sejam as que realmente precisam de si: um eletrodoméstico avariado, uma chegada tardia, um problema a sério. Quem quiser escrever-lhe continua a poder.
- É diferente do que os hotéis usam?
- A ideia é a mesma, a ênfase não. As ferramentas de hotel são feitas para tirar trabalho a uma receção. As de alojamento local têm de assumir que não há balcão nenhum, que talvez nunca conheça o hóspede e que uma só pessoa cobre várias moradas ao mesmo tempo.