Virtueller Concierge für Ferienwohnungen und Kurzzeitvermietung

Ein virtueller Concierge für Ferienwohnungen ist das, was Gästen antwortet, wenn niemand vor Ort ist. Im Hotel ist der Concierge eine Person am Tresen; in einer Ferienwohnung gibt es keinen Tresen, also fällt dieselbe Arbeit — Anreisehinweise, wie die Heizung funktioniert, wo man essen geht, wie man zum Flughafen kommt — auf denjenigen, der das Handy in der Hand hält. Ein virtueller Concierge legt diese Antworten dem Gast in die Hand, in seiner Sprache und zu der Stunde, in der er tatsächlich fragt.

Fast alles, was über Gästetechnologie geschrieben wird, ist für Hotels gedacht und setzt stillschweigend eine Rezeption voraus. Wer Ferienwohnungen vermietet, liefert dieselbe Gästeerfahrung ohne sie: mit verstreuten Adressen, oft in mehreren Städten und fast immer vom privaten Handy aus. Das verändert, welche Probleme zählen und welche Werkzeuge ihr Geld wert sind.

Ein Gast mit Koffer liest am Abend vor der Haustür die Zutrittshinweise für die Ferienwohnung auf dem Handy

Was Gäste fragen, wenn es keine Rezeption gibt

Die Fragen wiederholen sich auffällig stark und kommen fast alle per Nachricht zu einer ungünstigen Uhrzeit. In der Kurzzeitvermietung macht diese Handvoll den Großteil des Gästekontakts aus:

  • Wie komme ich hinein, und wie lautet der Tür- oder Schlüsselsafe-Code?
  • Wie heißt das WLAN und wie lautet das Passwort?
  • Wie funktionieren Heizung, Klimaanlage oder das Induktionsfeld?
  • Wo parke ich, und wohin kommt der Müll?
  • Wo essen wir heute Abend, und wie kommen wir zum Flughafen?

Selbstständige Anreise und das Ankunftsfenster

Die Ankunft ist der verletzlichste Moment einer Ferienwohnung. Der Gast erreicht eine unbekannte Adresse, oft spät, manchmal nach einem verspäteten Flug, und es ist niemand da, den man fragen könnte. Ein ausgedrucktes Blatt auf dem Küchentisch hilft niemandem, der draußen vor einer verschlossenen Tür steht, und ein WhatsApp-Verlauf von vor drei Wochen ist um ein Uhr nachts schwer wiederzufinden.

Selbstständige Anreise funktioniert, wenn die Anleitung dort liegt, wo der Gast sie von der Straße aus erreicht, in der Sprache seiner Buchung und mit Fotos, die einen unübersichtlichen Eingang eindeutig machen. Stimmt die Ankunft, verschwindet ein spürbarer Teil Ihres Nachrichtenaufkommens mit ihr.

Empfehlungen, ohne pro Wohnung einen Reiseführer zu schreiben

Fast jeder schreibt irgendwann einen lokalen Guide, und die meisten veralten binnen eines Jahres: Restaurants schließen, Öffnungszeiten ändern sich, und niemand geht zurück, um ein PDF zu bearbeiten. Der Gast will unterdessen eine Antwort, die zu seinem aktuellen Standort und seiner verfügbaren Zeit passt.

Eine kuratierte, nach Entfernung sortierte Auswahl, die in einem einzigen Katalog gepflegt wird, löst das einmal für alle Objekte statt einmal pro Wohnung. Ein Gast im Studio in der Innenstadt und ein Gast in der Wohnung am Strand stellen dieselbe Frage und sollten unterschiedliche Antworten bekommen.

Von einer Wohnung zu hundert

Bei einer oder zwei Einheiten ist das persönliche Beantworten von Nachrichten schlicht die Arbeit, und es ist machbar. Etwa ab fünf bis zehn treffen dieselben Fragen parallel von verschiedenen Adressen ein, und der Preis ist nicht mehr Zeit, sondern Qualität: Antworten werden langsamer, kürzer und weniger hilfreich. Die Bewertungen folgen.

In größerem Maßstab ändert sich die Frage erneut. Wer Dutzende Einheiten verwaltet, muss das Gemeinsame einmal pflegen und das Objektspezifische — Code, Etage, die Eigenheiten genau dieser Therme — getrennt halten, damit eine Aktualisierung des Flughafenwegs nicht sechzig Dokumente betrifft.

Häufige Fragen

Was ist ein virtueller Concierge für eine Ferienwohnung?
Ein digitaler Dienst, der Gästen einer Kurzzeitvermietung die Antworten und Empfehlungen gibt, die ein Hotelconcierge persönlich geben würde: Anreisehinweise, wie die Wohnung funktioniert, lokale Tipps und Hilfe bei Buchungen — jederzeit und ohne dass jemand vor Ort ist.
Müssen Gäste eine App herunterladen?
Sollten sie nicht müssen. Wer drei Nächte bleibt, installiert nichts, und genau daran verlieren die meisten Gäste-Apps für Ferienwohnungen ihr Publikum. Ein Link, der im Handy-Browser aufgeht, wird genutzt; ein Download nicht.
Ersetzt das den direkten Kontakt mit Gästen?
Nein, und das sollte es auch nicht versuchen. Es nimmt die wiederkehrenden Fragen heraus, damit die Nachrichten, die Sie erreichen, die sind, die Sie wirklich brauchen: ein defektes Gerät, eine späte Anreise, ein echtes Problem. Wer schreiben möchte, kann das weiterhin.
Unterscheidet sich das von dem, was Hotels einsetzen?
Die Idee ist dieselbe, die Gewichtung nicht. Hotelwerkzeuge sind darauf gebaut, einer Rezeption Arbeit abzunehmen. Werkzeuge für Ferienwohnungen müssen davon ausgehen, dass es gar keinen Tresen gibt, dass Sie den Gast vielleicht nie treffen und dass eine Person mehrere Adressen gleichzeitig betreut.